DEPARTAMENTO DE RECEPCION.

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados, con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

La recepción se puede dividir en 2 áreas:
1. FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con el huésped.

Aquí funciona:

CAJA: confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo).
Otorga el pase de salida.

Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.

MOSTRADOR: Registro del huésped.
Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro de entradas.
Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas.
Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de habitación, plan de alojamiento, etc...

2. BACK OFFICE: funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente.

RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.

MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel.
Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiones y deducciones.
Se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y funciona en dos turnos (matutino y vespertino).


VALES DE CONSUMO:
Son facturas de crédito que el cliente no paga en el momento; son de uso interno llevadas a MANO CORRIENTE para que sean ingresadas en la cuenta del huésped.
Son firmados por el huésped, deben llevar número de habitación, fecha, identificación del área que lo otorga.


FACTURA CONTADO:
Se realizan cuando el cliente abona con efectivo, tarjeta de crédito o cheque.

FACTURA DE CREDITO:
Se realizan cuando el cliente usa "VOUCHER" o se da crédito de la casa.

CAJA DE RECEPCIÓN:
Funciona las 24 hs del día, pero generalmente en el turno nocturno está a su cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos.

TELEFONO:
En los hoteles modernos se han instalado equipos que ofrecen servicios de comunicación

telefónica individual. Antes eran utilizadas las centralitas que funcionaban con operadoras.

Condiciones de un buen recepcionista

IDEAL EN REQUERIMIENTOS APTITUDINALES:
Buena presencia (pulcro)
Cortes, amable
Expresarse correctamente
Capacidad para resolver problemas
Puntual
Discreta, honesto
Buen carácter (no agresivo)
Sonriente en momentos adecuados
Aptitud mental positiva
Buen compañerismo
Ser perseverante, ubicado
Tener consideración, respeto, discreto
Ser prolijo

CARACTERISTICAS PROFESIONALES:
Hablar por lo menos dos idiomas
Informática
Cultura general
Conocimiento especifico del área de trabajo
Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas).

Conocimiento geográfico y de actividades a realizar en la zona
Experiencia laboral
Preparación sobre técnicas de venta.

PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL

NORMAS DE HIGIENE FISICA:

ROSTRO: Masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada.

Femenino: aseada, maquillaje discreto.

IMPORTANCIA DE LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL ANTE EL CLIENTE.

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.